要懂得拒绝客户（一）

 懂得拒绝顾客才是竞争力的开始。从单一的市场定位，到多(duō)元的市场定位，成功者总是坚定变动与不变的原则，不随意顺顾客而走，而是掌握自己的度，勇于向顾客说“不”。

 要學(xué)会适可(kě)而止

 银行设定存款门坎这种事情，在现在看来太普遍了。这家外资银行把一个金额不高，偶有(yǒu)小(xiǎo)金额出入或是几近停止的账户“清逐出去”似乎也在情理(lǐ)之中。对银行而言，虽然其背后所付出的维护与管理(lǐ)成本仍然存在，但在将本求利的精算下，银行这样的选择是在他(tā)们的头脑非常清楚下的决定，他(tā)们坚定获利的原则，对于那些不能(néng)带来固定利润的客户，就要在适当的时候用(yòng)适当的方法给予拒绝。这种“赶走”客户的做法，正是他(tā)们根据自己的市场策略与定位做出的正确行為(wèi)，这也反应出他(tā)们对顾客的管理(lǐ)、筛选能(néng)力达到了水平，因為(wèi)只有(yǒu)具备了的管理(lǐ)能(néng)力，才能(néng)很(hěn)有(yǒu)底气的把顾客拒之门外。

 事实上，当企业陷入貌似永的市场占有(yǒu)率的竞争时，盈亏就变成了次要的选项。市场占有(yǒu)率的竞争是企业面不争的事实，但要谨慎遵守“适可(kě)而止”的原则，而不能(néng)总是打着抢市场的旗号，牺牲了企业该有(yǒu)的获利，也就是说，不能(néng)為(wèi)了抢占市场份额，一味的去讨好消费者，而牺牲了企业应有(yǒu)的原则和精神，这样做的结果也可(kě)能(néng)是适得其反的，消费者也许并不会理(lǐ)解企业们的“苦心”，也可(kě)能(néng)会因此对企业产生不好的印象。相反的，一款不获利的产品或服務(wù)，必然无法，对顾客、股东、员工与责任，自然也会无疾而终。

 掌握顾客真实的价值

 这是企业在顾客身上盈利的步。具體(tǐ)来讲，要想抓住顾客，就要掌握他(tā)们的真实贡献数据。然而事实往往是，大部分(fēn)的企业所掌握到顾客的贡献数据，都存在严重的扭曲与误导，甚至存在根本上的错误。因為(wèi)他(tā)们所掌握的顾客贡献净额，大部分(fēn)没有(yǒu)扣除该分(fēn)摊的直接服務(wù)成本（如交易信用(yòng)成本、联络成本、合作推销成本等等），还可(kě)能(néng)没有(yǒu)扣除其他(tā)应该分(fēn)摊的管理(lǐ)费用(yòng)。有(yǒu)些企业虽然有(yǒu)扣除分(fēn)摊，但扣除和分(fēn)摊的基础是根据错误的人头或营收比例关系，这也直接导致了“不付费的使用(yòng)者”被错误认定為(wèi)有(yǒu)贡献，顾客的真实贡献也因此成為(wèi)一个谜团。

 除此之外，掌握顾客的终身价值也是关键的一步。因為(wèi)只有(yǒu)在掌握顾客现在的贡献状况、未来的贡献潜力，以及其总體(tǐ)顾客成本后，才能(néng)简易的算出顾客的终身价值。之后，在其的消费期限内，再把顾客次最昂贵的取得成本，与逐次消费的维系成本平均分(fēn)摊，就很(hěn)容易将顾客清楚的分(fēn)成不同的區(qū)域（高收入，低成本顾客、高收入，高成本顾客、低收入，低成本顾客、低收入，高成本顾客），然后采取不同的产品与服務(wù)策略。

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